题目
第1题
第2题
A.物业服务人将物业服务区域内的部分专项服务事项委托给第三人,应当就该部分专项服务事项向业主负责
B.物业服务人不定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况,以及维修资金使用情况等以合理方式向业主公开
C.业主违反约定逾期不支付物业费的,物业服务人可以催告其在合理期限内支付,必要时可采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费
D.物业服务合同为不要式合同,物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺,为物业服务合同的组成部分
第4题
第5题
阅读下列说明,回答问题至问题2,将解答填入答题纸的对应栏内。
[说明]
某信息系统集成企业,主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整,要把企业发展的重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了份运维服务合同(公司负责该法院相关系统的集成、售后服务)。服务内容主要包括:供配电UPS;路自器;PC服务器。服务级别要求7*24小时服务,服务可用性达到99.9%,服务满意度要达到85%。
公司对该项目非常重视,任命了有丰富售后服务经验的张某为项目经理,全权授权张经理负责该项目,并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识,并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下:
1.张经理认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低,在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验,并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队,要求团队成员满负荷工作,项目组人员不能有冗余。
2.在运维项目实施期间,遇到值班人员有事或生病,只能由项目经理代班,遇到害户报修的设备问题,维修人员常常以我不懂该专业,让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时,项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题的,我无法提供帮助,你们自己解决”。相关运维人员-经常超过规定时间,也未能使设备恢复运行。
3.项目经理认为团队管理的核心是团队凝聚力强,不发生冲突。项目经理利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间,成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行的服务满意度调查时,综合满意度只有70‰,设施综合可用性指标只达到98%。
问题1(5分)
指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。
问题2 (8分)
结合以上案例,判断下列选项的正误(填写在答题纸的对应栏内,正确的选项填写“√”,错误的选项填写“×”)
(1)满意度调查应作为团队管理的评判依据。 ()
(2)团对管理不仅要关注团队绩效,还应关注个人绩效。 ()
(3)团对管理不包括解决问题 ()
(4)项目经理对团队管理的认识是正确的 ()
(5)服务内容主要包括:供配电UPS;路自器;PC服务器;服务级别要求7*24小时服务,服务可用性达到99.9%.服务满意度要达85%属于《服务级别协议》 ()
(6)运行维护能力的建立应由企业管理层负责,不应交给项目经理负责。 ()
(7)运行维护服务对象不应包括供配电系统。 ()
第6题
A.原责任单位接到项目部/物业服务中心通知(口头或书面)拒不到现场处理问题
B.对同一位置原责任单位经过一次返修仍未彻底解决问题,可直接启用使用第三方维修单位/零星采购维修单位进场维修
C.因责任单位现场维修人员服务行为不当造成业主强烈投诉,诋毁甲方施工质量导致客户投诉的
D.原责任单位超过通知规定的到场时间后仍未赶到现场
第7题
阅读下列说明,回答问题1至问题2,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某信息系统集成企业,主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整,要把企业发展的重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了一份运维服务合同(公司负责该法院相关系统的集成、售后服务)。服务内容主要包括:供配电UPS;路由器;交换机;PC服务器。服务级别要求7×24小时服务,服务可用性达到99. 9%,服务满意度要达到85%。
公司对该项目非常重视,任命了有丰富售后服务经验的张某为项目经理,全权授权张经理负责该项目,并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识,并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下:
1.张经理认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低,在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验,并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队。为了节约成本,要求团队成员满负荷工作,项目组人员不能有冗余。
2.在运维项目实施期间,遇到值班人员有事或生病,只能由项目经理代班。遇到客户报修的设备问题,维修人员常常以我不懂该专业,让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时,项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题的,我无法提供帮助,你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间,也未能使设备恢复运行。
3.项目经理认为团队管理的核心目标就是团队凝聚力强,不发生冲突。项目经理利用工作和业余时间进行了大量的沟通和协调工作,确保在运维实施期间,成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行的服务满意度调查时,综合满意度只有70%,设施综合可用性指标只达到98%。
【问题1】(5分)
指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。
【问题2】(8分)
结合以上案例,判断下列选项的正误(填写在答题纸的对应栏内,正确的选项填写“√”,错误的选项填写“×”):
(1)满意度调查应作为团队管理的评判依据。 ()
(2)团队管理不仅要关注团队绩效,还应关注个人绩效。 ()
(3)团队管理不包括解决问题。 ()
(4)项目经理对团队管理的认识是正确的。 ()
(5)“服务内容主要包括:供配电UPS;路由器;交换机;PC服务器。服务级别
要求7×24小时服务,服务可用性达到99. 9%,服务满意度要达到85%”属于《服务级别协议》。 ()
(6)运行维护能力的建立应由企业管理层负责,不应交给项目经理负责。()
(7)运行维护服务对象不应包括供配电系统。 ()
(8)售后服务和运行维护服务要求是一样的。 ()
第8题
A.向客户推荐服务产品时,应先了解客户的需求
B.遇到客户质疑价格时,一定要给客户打折
C.对于车辆维修项目的说明尽量使用专业用语,无需再向客户解释说明
D.免费洗车能提高客户满意度所以每台维修车辆都必须进行免费洗车
第9题
A.物业经营管理活动不包括对物业本身的维修、养护、管理
B.传统物业管理强调为业主提供价值管理服务
C.物业经营管理强调满足业主物业投资收益,企业发展战略及主营业务发展目标的需求
D.写字楼、零售商业等收益性物业完全可以通过物业经营管理活动,像企业那样为业主或投资者创造利润和回报
E.物业保值、增值要求物业管理从传统的物业运行管理服务,向策略必的物业资产价值管理方向拓展
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