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第1题
客户服务审计包括哪几个阶段？()。
A.外部客户服务审计
B.内部客户服务审计
C.识别潜在的改进方法和机会
D.确定客户服务水平
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第2题
下面哪一项不是直面顾客的人员（)。
A.垂直销售代表
B.顾客服务代表
C.会计
D.内部审计人员
E.分销商
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第3题
服务绩效监督系统的职能包括()。
A.确定顾客重视哪些服务属性
B.衡量各个部门乃至员工的服务绩效
C.确定服务质量改进重点
D.定期审计与竞争对手的服务绩效
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第4题
识别潜在的改进方法和机会的目标是针对企业的不同顾客对服务的要求和企业内部的能力调整顾客服务战略和服务水平，希望能既提高企业的盈利能力，又能满足顾客的需求。（)
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第5题
内部审计机构可以根据实际需要利用外部专家服务，对 利用外部专家服务结果所形成的审计结论负责的是（）
A.外部专家本人
B.审计项目负责人
C.内部审计机构
D.董事会
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第6题
保险公司售前服务的内容之一就是为顾客提供科学的风险管理服务，以下不属于风险管理服务内容的是()。
A.帮助顾客识别人身风险
B.帮助顾客了解其人身保险需求
C.为顾客提供购买咨询服务
D.帮助顾客规划自己的风险管理和保险方案
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第7题
服务企业可以识别和寻找低成本顾客的角度包括()。
A.考察顾客的风险程度
B.考察顾客在服务中的参与程度
C.考察顾客服务的预订程度
D.考察顾客服务需求的特性
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第8题
在外部顾客服务分析中首先是要识别顾客在作购买决策时认为重要的顾客服务决策。（)
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第9题
增值服务是指在基本服务的基础上为（)提供的额外服务。
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第10题
内部客户服务审计是整个客户服务审计的起点。（)
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第11题
以下常见的市场调查问题中属于定义问题的是（)A、顾客对企业提供服务的评价B、企业的服务对顾客
以下常见的市场调查问题中属于定义问题的是()
A、顾客对企业提供服务的评价
B、企业的服务对顾客的重要程度
C、顾客对服务的满意程度
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