题目
第1题
A.申诉重保用户、4星级以上用户投诉
B.用户不认可关停原因,要求提供关停证据
C.用户反映工作需要的号码行为,非高危行业,可提供工作证明
D.系统标识的关停类型不在知识库现有类型里,知识库无相关处理指引
第3题
A.直接告知用户相关人员不在,让用户等待
B.先安抚用户,针对用户问题查询售中常见问题表格为用户解答
C.不处理问题,一直抱歉处理
D.告知用户无法处理
第5题
A.用户权益与关怀>星级服务>星级评定规则争议>规则与执行不一致>规则与执行不一致>规则与执行不一致
B.用户权益与关怀>星级服务>星级评定规则争议>有规则用户不认可>有规则用户不认可>有规则用户不认可
C.用户权益与关怀>星级服务>其他问题>其他问题>其他问题>其他问题
D.用户权益与关怀>星级服务>星级权益使用不认可>星级权益使用不认可>星级权益使用不认可>星级权益使用不认可
第7题
A.用户不认可处理规则提及外投,即使被标记了薅运费,可优质先赔
B.用户不认可处理结果,要求额外补偿60元,可优质先赔
C.正常用户不认可处理结果,要求补偿10元,可优质先赔
D.优质先赔优先协商优惠券
第8题
A.将诉求反馈商家群,如商家无回复,升级转到热线处理并提交售后工单
B.将诉求反馈商家群,如商家无回复,提交工单
C.安抚道歉,查询是否有报备记录,用户认可,引导用户等待
D.安抚道歉,查询是否有报备记录,用户不认可,帮助用户申请工单
第9题
A.C1-C5用户,假货问题外投二级及以下用户不认可,转维权处理,符合可申请售后/申请售后+平台介入场景,客服创建工单,应考核不应创建工单却创建+售后操作不规范,若涉及借树提单需同时考核庖丁使用不规范
B.用户咨询假货场景,C1-C5用户,外投二级,若用户不认可客服提供的方案,应创建工单并打标外投二级
C.用户咨询假货场景,C1-C5用户,涉及外投二级以下(包含外投二级),符合可申请售后/申请售后+平台介入场景,坐席申请售后+平台介入后遗漏备注外投情况,应考核高危场景未正确反馈
第10题
A.认知、关系锁定,如用户反馈、情感、忠诚;
B.覆盖用户多应用场景的多项待办任务;
C.针对高频、刚性、痛苦的待办任务;
D.超出用户期望的体验,如产品、服务、价格;
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