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[判断题]

在投诉问责管理中，重复投诉率高于10%属于投诉处理质量差。（）

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第1题

在投诉问责管理中，投诉处理及时率低于（)属于投诉处理质量差。

A.85%

B.75%

C.65%

D.55%

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第2题

在投诉问责管理中，工单超时（)天以上属于投诉处理质量差。

A.5

B.10

C.15

D.20

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第3题

在投诉问责管理中，属于投诉回单质量差的是（)。

A.在线受理投诉回单质量差

B.工信部升级投诉虚假回单

C.通信管理局投诉回单质量差

D.以上皆是

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第4题

催单次数超过（)次以上属于投诉处理质量差。

A.5

B.10

C.12

D.15

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第5题

（）可以反映企业处理投诉的能力

A.投诉率

B.重复投诉率

C.投诉集中度

D.工业区投诉率

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第6题

根据《中国邮政储蓄银行金融消费者投诉管理系统操作规程（2020年版)》（邮银制〔2020〕10号)，“金融消费者投诉管理系统”中“问责管理”是运用系统对投诉管理发现问题的责任追究情况进行记录和统计查询的功能模块。包括问责录入和问责查询等功能。（)

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第7题

在线公司及分公司投诉处理人员根据客户投诉次数逐级通知对应管理人员干预处理。遇重复2次/高频3次的投诉，均由高技能投诉处理专员处理;重复3次/高频4次投诉，通知投诉专员的同时追加短信通知至投诉处理团队主管，及时干预，协同评估“企业是否有责”、“前期处理是否妥当”、“客户诉求是否合理”，快速化解客户问题;重复4次/高频5次投诉，短信通知持续追加升级至在线公司及分公司客服部门三级经理，若为有责投诉，则直接启动问责机制。()此题为判断题(对，错)。

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第8题

在投诉处理过程中，因划责问题辱骂客服人员，一经发现由零担投诉执行组/快递投诉执行组/异常处理小组对责任人反计服务问题（语言、行为、态度)有责（服务问题1票记责10票)（)

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第9题

旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书在10日内通知相关人员。

A．错误

B．正确

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第10题

针对行业内、外升级重复投诉处理流程正确的是（)。

A.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组不再回访客户

B.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组需要再回访客户

C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉首问责任制原则

D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉谁接触谁处理原则

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第11题

客服中心找零不足造成乘客投诉属于有责投诉。（）

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