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小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客

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第1题

小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作
为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？

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第2题

小美是一家天猫店铺客服，消费者经常会抱怨店铺的活动力度不够大，作为小美应该如何处理才最妥当
？

A做好记录

B将消费者意见分类

C报告给运营

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第3题

小美是一家天猫店铺的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及推广图片，作为客服在
跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促成产品的成交。

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第4题

小美是一家天猫店铺的客服，想在大促之前设置一个自动回复来应对店铺的咨询高峰，作为小美应该在
自动回复里包含店铺的哪些信息？

A店铺名称

B店铺活动

C发货时间、物流

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第5题

小美是一家网店的客服主管，她可以通过哪些指标来考核团队中的客服工作效果？A询单转化率B在线接

小美是一家网店的客服主管，她可以通过哪些指标来考核团队中的客服工作效果？

A询单转化率

B在线接待人数

C响应时间

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第6题

小美是一家天猫电器城卖家，消费者在天猫店铺购买了一台电视机很担心上门安装和保修的问题，下
面哪些方法可以帮助客服小美打消消费者的疑虑？

A全国联保

B上门安装

C7天无理由退货

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第7题

小美是一家天猫店铺的售前客服，同事建议订单付款后与消费者核对订单信息，但是小美却认为此种做
法是多此一举，那么确定订单信息对于店铺有哪些作用呢？

A减少因地址错误产生的拒收

B隐性催单

C防止消费者拍错商品

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第8题

小美是一家天猫店铺客服，在接待完每一位购买产品的消费者的时候都会跟消费者详细的说明该商品
的售后服务，因此小美在订单方便很少犯错误业绩也很好，那么订单售后服务的作用是什么？

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第9题

小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自
己在店铺的销售客单件呢？

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第10题

小美开了一家淘宝店铺,她一个人忙不过来，听说可以使用客服机器人承担一部分工作，下列不适合交给客服机器人来回答的问题是（）

A．店铺的发货物流

B．产品的尺码颜色

C．店铺的经营情况

D．店铺的发货时间

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第11题

小美是一家店铺的售前客服，某日消费者咨询小美，其他家的产品比小美家便宜20元，只要小美可以便
宜25元，消费者就在小美家下单，这时小美应该如何留住这位消费者呢？

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