81服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果（）

A.被动性

B.同时性

C.储存性

D.无形性

A.服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做

B.服务是满足别人期望和需求的行动、过程及结果

C.服务是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望

A.目标市场

B.目标人群

C.消费者

D.企业

B．对于现场管理来讲，就是:精细化服务

C．品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望（特约服务）的东西，才是真正的品质

D．品质就是收取物业费、水电费

A.改变企业的做事方式

B.采取一些满足利益相关者期望的做法

C.改变管制环境

D.将自己描绘或表现得与利益相关者的期望相一致，改变别人的感觉，但并不采取实际行动

A.有义务确保行动纵然是在逆境之中也能确实产出期望的成果

B.当责就是负责

C.不只是对自己，也对别人许下承诺

D.员工不仅限于完成自己本职内的工作，还要主动扩大自身的职责圈