情形一：某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分清红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。情形二：最近我的工作让我非常郁闷。事情起源于我们部门下半年的任务安排--在任务指标上我和经理的意见相差甚远。她提出的指标我们部门绝对不可能完成，我反复地向她解释理由，但是经理丝毫不考虑我的意见。最后百般无奈之下我只能违心地表示同意，因为她的态度非常坚决。我能不能在这里继续干下去，就取决于我能否承担这些额外的任务。此后，我对她的看法有了改变，部门中的使我不跟她交流，也不向她寻求帮助和支持。糟糕的事还没完，部门里的人都因为这些过重的工作任务而抱怨我，导致我的工作根本不能正常开展。这件事对我的上下级关系和职业前景都产生了很大影响，让我非常苦恼。我正在考虑是否离开这家公司。根据情形二中的叙述，造成“我”现在非常烦恼的原因是（）。

A.书面语言沟通

B.口头语言沟通

C.身体语言沟通

D.副语言沟通

A.双输

B.双赢

C.一赢一输

D.没有结果

A.智商比情商高

B.善于进行沟通

C.领导能力很强

D.其他都不对

A.授权

B.说服

C.命令

D.协商

题，因而售票暂缓。后面一位女游客等得不耐烦了，挤到售票口：“你这是卖票还是在谈情说爱？”后面的游客也不分清红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员谦和地说：“非常抱歉，让您久等了。”接着她简要地向游客解释了原因。听完，大家都安静下来，女游客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。

请认真阅读案例，并回答以下问题。

1.女售票员轻松地化解了游客的不满。从这可以看出她()。

A.职业化程度比较高，智商比情商高

B.职业化程度比较高，有一定的化解危机的能力

C.职业化程度比较高，领导能力很强

D.职业化程度比较高，情商比智商高

2.情形一中女售票员和游客的沟通方式属于()。

A.书面语言沟通

B.口头语言沟通

C.身体语言沟通

D.副语言沟通

3.下列关于女售票员和游客沟通结果的说法，正确的是()。

A.双输

B.双赢

C.一赢一输

D.没有结果

因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。

根据以上案例，回答以下各题。

1、女售票员和旅客的沟通方式属于()。

A、书面语言沟通

B、口头语言沟通

C、身体语言沟通

D、副语言沟通

2、女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是()。

A、电话

B、小组讨论

C、一对一

D、讲话/简短指示

3、女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她()。

A、智商比情商高

B、善良

C、能够把握好沟通技巧

D、富有人格力

4、女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括()。

A、使观点合乎逻辑

B、有针对性地选择讲述方式

C、使讲述的内容与对方密切相关

D、将自己的观点强加给对方

5、女售票员在与女旅客进行沟通时，采用()的沟通技巧是不合理的。

A、理解他人观点

B、建立友善良好的关系

C、善于聆听

D、针锋相对

一张火车票为何如此难退 某年春节期间，在外地工作的王某欲返回家乡过年。由于火车票特别难买，他预先分别托预先分别托了两个人帮助购买回程的卧铺车票，结果两个人都帮他买到了车票。如此一来，多余的一张车票就必须处理掉。他可以到火车站去退票，但这样做将损失高比例的退票费，几百元的车票损失上百元，他心里当然要仔细掂量掂量。他也可以到车站地区将紧俏的火车票私下按原价甚至高价转让，但春运期间是严打车票倒卖的，弄不好会被抓住，安分守己的他显然不愿冒这个风险。最后，他想到了网络，于是在四通八达的互联网上发了个帖子，很容易就找到了需要者。 但别高兴得太早。对方虽然非常想要这张卧铺车票，但她对退票的王某为什么愿意将如此紧俏的车票原价转让，而不加价来小赚一笔产生了怀疑：“这张票会不会是假的 ”她不信任转让车票的人，无论王某怎样向她解释都无济于事。如何让她相信车票是真的呢 只有售票处能鉴别真假。于是，他们不辞辛苦地到了车站，找到售票员，请求帮助鉴别真伪。然而，售票处并无这种职责，售票员也拒绝法外施仁：“只要你能将票成功地退给售票处，票自然就是真的。”但是，退票费一分也不能少。几经交涉，口干舌燥，均无济于事。王某转过头来再同买票者交涉，搞得他不胜其烦，甚至打算干脆退给售票处了事，宁可受点经济损失。最后，在王某赌咒发誓，又留下住址电话、手机号码、身份证复印件之后，总算原价卖出了这张火车票。 分析案例中火车票难退的原因

一张火车票为何如此难退

某年春节期间，在外地工作的王某欲返回家乡过年。由于火车票特别难买，他预先分别托了两个人帮助购买回程的卧铺车票，结果两个人都帮他买到了车票。如此一来，多余的一张车票就必须处理掉。他可以到火车站去退票，但这样做将损失高比例的退票费，几百元的车票损失上百元，他心里当然要仔细掂量掂量。他也可以到车站地区将紧俏的火车票私下按原价甚至高价转让，但春运期间是严打车票倒卖的，弄不好会被抓住，安分守己的他显然不愿冒这个风险。最后，他想到了网络，于是在四通八达的互联网上发了个帖子，很容易就找到了需要者。

但别高兴得太早。对方虽然非常想要这张卧铺车票，但她对退票的王某为什么愿意将如此紧俏的车票原价转让，而不加价来小赚一笔产生了怀疑：“这张票会不会是假的？”她不信任转让车票的人，无论王某怎样向她解释都无济于事。如何让她相信车票是真的呢？只有售票处能鉴别真假。于是，他们不辞辛苦地到了车站，找到售票员，请求帮助鉴别真伪。然而，售票处并无这种职责，售票员也拒绝法外施仁：“只要你能将票成功地退给售票处，票自然就是真的。”但是，退票费一分也不能少。几经交涉，口干舌燥，均无济于事。王某转过头来再同买票者交涉，搞得他不胜其烦，甚至打算干脆退给售票处了事，宁可受点经济损失。最后，在王某赌咒发誓，又留下住址电话、手机号码、身份证复印件之后，总算原价卖出了这张火车票。

分析案例中火车票难退的原因。

A.骗取公私财物行为

B.诈骗罪

C.欺诈行为

D.不好认定