题目
A.不与客户争辩,让客户讲完,不要急于反驳
B.除了问题之外,找出共同话题,让客户感受轻松
C.妥善使用“非常抱歉”,了解客户的希望与目的
D.推卸责任,“这不是我的工作”,“这种事有其他人负责”
E.交给上级领导处理
第1题
A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同, 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象,大堂经理要慎重 .正确进行处理
B.在处理客户异议的过程中,大堂经理应采取欢迎的处理态度, 把握事件的发展状态,必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注, 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力,以解决投诉为手段,对客户展开适时营销
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复,当天不能解决的问题,争取在客户离开 24小时内解决
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理,大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理,安抚和平息客户的激动情绪,用合理的手段满足客户的合理期待和要求
第3题
A.学会控制自己的情绪和心态
B.倾听客户的需求与抱怨
C.在需要时建立客户投诉档案
D.答应客户的要求以平息事态
E.用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
第4题
第6题
A.错误
B.正确
第9题
A.客户和经纪人准备的资料总是不合要求,花费很多时间反复沟通和处理
B.银行政策变化快,放款额度和时效难以保障,导致客户投诉抱怨
C.不了解各个环节到底需要准备哪些材料以及材料的标准,总是返工,客户抱怨
D.交易进度没法掌控,客户总是打电话询问
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