题目
联想的客户关系营销(案例分析)
在营销实践中,不少企业对关系营销缺乏重视,只重视客户购前和购买阶段的营销工作,往往忽视售后阶段的营销工作。他们不断地花大量的人力、物力和财力去吸引新客户,却不想方设法去提高服务质量,满足客户的需要。导致老客户不断跳槽,因为竞争对手能提供更优质的服务。企业里出现了严重的恶性循环,不断吸引新客户,不断失去老客户。尽管企业花费了大量的销售费用,但营销效果甚微。
而联想却非常注意在各个环节都与客户保持联系,最大限度地满足客户的需要。联想不仅采取广告、营业推广和公共关系等传统的营销手段,而且通过新产品发布会、展示会、巡展等形式来介绍公司的产品,提供咨询,为客户决策服务。联想不仅为最终客户提供各种优质售中服务(接受定单、确认定单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等) ,而且帮助零售商、代理商等分销商客户的营销人员,掌握必要的产品知识,使他们能更好地为最终客户提供售中服务。联想还推出家用电脑送货上门服务,帮助用户安装、调试、培训等,设立技诉信箱,认真处理客户的投诉,虚心征求客户的意见,并采取一系列补救性措施,努力消除客户的不满情绪。另外,联想还加强咨询、培训、用户协会及"1+1"俱乐部刊物等工作,经常性举办各种活动,如电脑乐园、温馨周末等,向客户传授计算机知识、提供信息、解答疑问。通过这些措施和活动,联想创造和保持了一批忠诚的客户。此外,忠诚客户的口头宣传可起到很好的蚁群效应,增强企业的广告影响,这也大大减低了企业的广告费用。
联想把帮助客户使用好购买的电脑看作是自己神圣的职责,在"龙腾计划"中提出了全面
服务的策略:一切为了用户,为了用户的一切,为了一切的用户。联想推行五心服务的承诺:"买得放心,用得开心,咨询后舒心,服务到家省心,联想与用户心连心",大大拉近了客户与公司的关系。联想在全国104家城市设有140多家联想、电脑服务站,保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。为提高服务人员的服务质量,联想还制定了持证上岗制度,公司的维修人员上岗都必须经过考试,拿到上岗证方可上岗,这对提高维修水平起到了很好的保障作用。
问题:(1) 联想公司在购前阶段、购买阶段、购后阶段是如何满足客户需求的?
(2) 联想公司在营销实践中,在客户服务方面做了哪些工作?
(3) 在客户市场关系营销中,联想公司树立了哪些营销观念?
第1题
案例2-3 联想集团:海外拓展 联想集团在向海外发展的过程中,曾经对其所处的环境成功地进行了分析,从而制定案例2-3 联想集团:海外拓展 联想集团在向海外发展的过程中,曾经对其所处的环境成功地进行了分析,从而制定出了有针对性的营销战略,获得了快速发展。 1.宏观环境分析 ()销售组织与网络。总公司有业务部和企业部,地方有分公司和代理商、经销商,形成了一支经验丰富的销售队伍。拥有19家分公司,建立了遍布全国的销售网络,拥有了国内市场。 请问:
第2题
第4题
A.文化风险
B.环境风险
C.市场风险
D.品牌风险
第5题
A.市场风险
B.环境风险
C.文化风险
D.品牌风险
第6题
A.市场风险
B.环境风险
C.文化风险
D.品牌风险
第7题
A.市场风险
B.环境风险
C.文化风险
D.品牌风险
第8题
A.市场风险
B.环境风险
C.文化风险
D.品牌风险
第9题
结合案例,试分析信息技术对管理工作的影响。
案例1:联想电脑公司是联想集团的子公司,它的产品主要有服务器、商用电脑和家用电脑。联想作为中国IT业的先锋,在面对互联网的冲击时,采取了积极拥抱互联网的营销策略。首先,实施互联网战略转移。1999年是联想电脑公司战略全面转向INTERNET的第一年,电子商务的开通是其开始转型的第一个重要策略和先行措施。不仅对销售商提供产品,同时也提供高速高效的商务运作服务,并计划协助代理商进行自身信息系统的建设,以共同改进双方的商务运作。第二,建立互联网时代的经销渠道。联想电脑公司拥有近千家分销商、经销商
及代理商,如今也致力于互联网时代分销体系的建设。于1999年6月正式开通了电子商务系统和专门用于专卖店的信息管理系统。
案例2:2000年2月8日到10日,黑客在三天的时间凰连续袭击了互联网上的包括雅虎、美国有线新闻等在内的五个最热门的网站,并造成这些网站瘫痪长达数小时。技术人员发现,黑客使用了一种叫“拒绝服务”的入侵方式,在不同的计算机上同时用连续不断的服务器电子请求来轰炸雅虎网站。面对猛烈的攻击。技术人员只能看着泛滥成灾的电子邮件垃圾死死堵住了用户们上网所需的路由器。
第10题
A.市场风险
B.环境风险
C.文化风险
D.品牌风险
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