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[判断题]

在服务接触的过程中，顾客与服务人员的人际互动被称为“表演”，这是服务接触的核心。（)

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第1题

关键时刻:与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。这是由北欧航空卡尔森总裁提出来的，他认为平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触﹔在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在顾客心中的印象（）
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第2题

关键时刻：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。这是由北欧航空卡尔森总裁提出来的，他认为平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在顾客心中的印象（）
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第3题

服务机构或服务人员在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一个真实的瞬间完成的

A.服务接触

B.顾客接触

C.顾客服务

D.接触服务

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第4题

在与顾客直接接触的过程中，一线服务人员的言行会受到顾客的关注，并影响顾客对服务质量的评价。（)
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第5题

服务人员在与顾客的服务接触中运用一定的技巧有助于对顾客的服务感知产生（)。

A.差别效应

B.正效应

C.负效应

D.厌恶感

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第6题

在服务接触中，服务组织支配服务的基本出发点是()。

A.服务效率与成本

B.服务质量与企业声誉

C.员工自主权

D.顾客的情绪

E.服务人员工作积极性

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第7题

可能有生产或操作的任务,在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色,他们的态度对服务质量的影响程度至关重要的是（)。

A、供应商

B、服务人员

C、顾客

D、竞争者

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第8题

服务人员直接与顾客接触，直接影响顾客对服务的满意程度。（)
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第9题

顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻。（)
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第10题

服务接触的三元组合没有下列哪项（)？

A.服务组织

B.与客户接触服务人员

C.顾客

D.服务流程

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