乘客来电投诉司机，客服:“非常抱歉给您带来不便了，后期我们一定会加强管理，也希望您可以继续使用我们的平台，我们会不断改善为您带来更好体验的”（）

A.很抱歉，给您带来不便我代表公司向您表示歉意，无法转接相关坐席

B.请稍等，我马上为您转接，请您按照语音提示操作，并向值班主任坐席简要说明您的诉求，请不要挂机

C.非常理解您的心情。（安抚客户情绪）请您简要说明您的诉求，我已帮您记录反映，请您保持通讯畅通

D.告知客户投诉是您的权利

A.先生/女士，您好，很抱歉，如果您想要进行采访请前往在线客服提供您的信息我们会安排给你直播

B.先生/女士，您好，很抱歉，客服中心负责用户和司机来电的咨询，不接受采访直播，请您留下您的联系方式和采访内容，我们会反馈给有关部门，会有专人联系您，谢谢

C.先生/女士，您好，很抱歉，稍后我会转接给我们的上级领导，由上级领导跟您进行采访直播

A.从理解客户问题开始

B.安抚

C.同理心

D.表示提供帮助

A.从理解客户问题开始

B.问题复述

C.同理心

D.安抚

A.听您说到这件事情，我也觉得很难受！我理解您会为什么会生气，这件事情无论换成谁都会有这样的感受。请您放心，我马上帮您解决问题，您看可以吗

B.我能理解这件事情给您带来了不便！我们也是考虑为了广大用户的利益不受侵犯才制定了这样的业务规则

C.非常抱歉之前的服务让您有了不好的感知，这正是我们需要改善的地方，您说的非常有道理！虽然我们多次强调服务的重要性，但现在看来我们做得还是远远不够

D.请您先不要着急，慢慢讲，我会尽力帮您解决问题的，请您放心

A、平抑怒气法

B、委婉否认法

C、转化法

D、承认错误法

E、转移法

F、客户行为及心理特点分析法

A．张女士您好，非常抱歉，给您带来不便了，建议您下次可以在京东购买，配送是非常快的呢B．很抱歉因为我司配送延迟的问题，给您带来不便了，查询您的订单目前在配送途中了，我帮您联系配送核实下，预计在2小时内给您回复，还是联系您XXX号码可以吗C．建议您取消订单D．建议您联系您的购买平台核实

A.对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉

B.对不起，刚才提供给您的信息不完全正确造成了您的困扰，很抱歉，应该是XXXXXX

C.对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在XX小时/天内把处理结果反馈给您，好吗