题目
A.他本身的动机构造模式
B.同组织之间的关系
C.工作性质
D.动机的强弱
E.与同事之间的相处状态
第1题
A.每个人都有许多不同的需要和不同的能力
B.一个人在组织中可以学到新的需求和动机
C.人在不同的组织和不同的部门中可以有不同的动机模式
D.一个人是否感到心满意足,肯为组织尽力,决定于他本身的动机构造和他同组织之间的相互关系
E.人而已依自己的动机、能力及工作性质对不同的管理方式做出不同的反应
第5题
A.社会人
B.复杂人
C.自我实现人
D.经济人
第7题
A.告知客户,不好意思,这个不是我的业务范围,请找其他人帮您解决
B.要认真倾听问题,并用同理心技巧表示对客户情绪的理解:您的意思是指…,这件事确实让人感到不高兴
C.要承担自己的责任,表示会努力给予帮助:听下来我们确实应该帮您解决这个问题,让我想想有什么办法可以帮助您
D.提供可能的解决方案和其它可供选择的方法:解决您的问题大体上可以采取以下办法:一…二…,或者试试这个办法,如何
E.通过询问了解客户对解决方案是否满意:您觉得这样办是否可以会让您满意吗
F.采取行动,并代表银行对客户的投诉意见表示衷心地感谢:谢谢您给我们提出了宝贵意见,我会汇报上去,今后我们一定会加以改进的
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