题目
第1题
A.如在上班时间,可转总经理秘书
B.详细告之客人总经理联系方式
C.如下班时间或休息日,问清客人姓名、地址、单位、联系方式,并向部门领导反映及时联系总经理
D.委婉告之客人,总经理我们普通员工联系不上
第2题
A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时,可提交给班长处理或请求帮助;
B.若遇客户要求电话转接,应问清客户转接电话的原因,如礼貌地询问客户:“请问,能告诉我是关于什么事吗?”若遇因业务处理确需转接的电话,客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。
C.在进行电话转接前,客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人, 如果客服代表能够接通转接目的方本人,则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由,然后再有礼貌地向客户道再见。
D.如果接转目的方为IVR自助服务,客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。
E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。
第3题
第4题
A.按照客户要求转接电话,防止得罪客户
B.凡不能说出正当理由者一律不予转接
C.询问对方来电事宜,将其转接到可解决该问题的部门经理处,再由其决定是否转接总经理
D.根据自已的经验回复客户,告之总经理电话不能随便转接
第5题
A.说“他不在”,一概拒绝
B.说“他在,我去给你叫”
C.先问明对方身份,后征询领导意见,再答复
D.先征询领导意见,后问明对方身份,再答复
第6题
第7题
第8题
A.当95511进线,发现该案件不是本人处理,在线转接出去,告知坐席打错了
B.当自己休息的时候,派工手机可以关机,不用接派工
C.休息时或者临时有事不能及时处理电话,应设置转接号码,并告知转接人
D.接到95511电话,应该核实坐席身份,如遇投诉应先拦截,在私下找对接人处理回电
第9题
A.告诉她你希望和他商谈
B.告诉她这是私事
C.向她解释你的这通电话对他(客户)很重要
D.告诉她你希望同他(客户)讨论装修
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