某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出→服务 台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是（）。

A.服务台一事件管理一问题管理一变更管理一发布管理

B.问题管理一服务台一事件管理一配置管理一发布管理

C.事件管理一服务台一问题管理一配置管理一变更管理

D.问题管理-服务台一事件管理一变更管理-配置管理

A.事件管理

B. 能力管理

C. 问题管理

D. 服务报告

E. 发布管理【问题4】（4分）请简述IT服务管理的业务价值。

A.员工上网体验差，多分支间传送资料非常慢

B.邮件发送、资料下载受到严重影响

C.员工抱怨网络环境，IT部门屡遭投诉，部门绩效受到影响

D.内网多台电脑中毒，直接影响工作业务的开展

阅读以下Windows 2003系统架构E-mail服务器的技术说明，根据要求回答问题1～问题5。

【说明】

某企业局域网内部基于Windows Server 2003操作系统提供的POP3服务和SMTP服务，架构了一台电子邮件服务器(IP地址为192.168.20.9)，用于满足企业45名员工的公文发送和工作交流等需求。该邮件服务器的用户邮件各自存储在D:\email(磁盘空间大小为400GB)目录下以用户账户命名的文件夹中。“POP3服务”管理界面如图7-13所示。

以下(1)是Windows Server 2003的Internet信息服务(IIS)管理器新增的服务功能。在Windows Server 2003操作系统中，邮件服务器中通过域来提供邮件服务。通常，域用户信息存储于(2)中。

(1) A．WWW服务 B．SMTP服务 C．FFP服务 D．POP3服务

(2) A．本地数据库 B．活动目录 C．SAM数据库 D．域控制器

认真阅读以下关于安全电子邮件的技术说明，根据要求回答问题1～问题6。

【说明】

某电子商务公司的业务员小郭(甲)与客户老王(乙)通过Internet交换商业电子邮件(E-mail)。为保障邮件内容的安全，采用安全电子邮件技术对邮件内容进行加密和数字签名。安全电子邮件技术的 E-mail加密和身份认证的主要实现原理图如图5-9所示。

请根据安全电子邮件加密和身份认证的主要工作原理，为图5-9中(1)～(4)空缺处选择适当的答案。 [供选择的答案] A．DES算法 B．MD5算法 C．会话密钥 D．数字证书

E．小郭的公钥 F．小郭的私钥 G．老王的公钥 H．老王的私钥

A.咨询师小A，有20年从业经历，参加过系统的督导组培训，在受到投诉后，自己给自己开具督导证明，证明自己的咨询过程不存在问题

B.咨询师小B，在违反平台操作规定受到来访者投诉后，被平台下架3个月。小B对平台处理结果不满，遂在其他公共网络平台发表关于壹心理的不实言论

C.咨询师小C，在受到来访者投诉后，对平台处理结果不满，遂发送邮件至壹心理咨询部官方邮箱，说明情况、申请专委会介入

D.咨询师小D，在受到某用户长期骚扰后，向平台投诉该用户

阅读以下关于企业网络性能评估和IP地址规划方面的技术说明，根据要求回答问题1～问题5。

【说明】

某企业销售部和售后服务部的网络拓扑结构如图8-5所示。

销售部和售后服务部的员工抱怨由于新服务器的加入而使网络运行速度比以前慢了．系统分析师小郭在调查期间利用手持式诊断工具记录了如下信息。

(1)服务器A(Server A)同时是销售部和服务部的文件和打印服务器，其网络连接运行在78%的平均利用率上。

(2)销售部的网络平均利用率为45%。

(3)服务器B(Server B)是一台文件服务器，其上驻留了各种类型的文件，并允许销售部的工作站进行文件编辑。它占用销售部所有网络利用率的20%。

(4)销售部的两个有限授权用户经常以对等工作方式进行网络互联操作。他们占用了销售部所有网络利用率的5%。

(5)售后服务部的的网络平均利用率为65%。

(6)服务器C(Server C)中有一套销售部和服务部员工频繁使用的图像库应用软件，它占用销售部，服务部两个部门的所有网络利用率的15%。

(7)流媒体服务器(Server D)中驻留一套流媒体应用软件，由服务部用于售后服务等培训工作。该应用占用了部门网络利用率的20%。

系统分析师小郭在调查中了解到该企业工程技术部门已花费了所有资金，已经没有了购买新的网络设备的预算资金。但该工程技术部可在三层交换机(Switchl)上提供6个1 Gb/s交换端口，另外还可提供 3台100Mb/s的交换机、4个1Gb/s网卡和一箱回收的10/100Mb/s网卡。

在图8-5网络拓扑中，服务器A(Server A)的网络利用率性能可以接受吗？请简要说明理由。

A.员工赵六发送邀标申请时发现漏掉一个重要的供应商，立即撤回邮件并向招标小组汇报，得到许可后重新发送邮件

B.员工王五为了控制招标结果，故意将公开招标的信息发布在浏览量极低的网站

C.员工李四在招投标中，在评分中未按实际情况打分，导致某个资质存在问题的供应商中标

D.员工张三负责某耗材采购活动，招标过程中，张三将项目底价透露给供应商